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管家婆软件/任我行CRM/73%的客户转向竞品竟因为这
发布时间：2021-06-24 13:11:17
管家婆软件/任我行CRM/73%的客户转向竞品竟因为这个？CRM从不给竞品“挖墙脚”创造机会
Northridge Group发布了《2020年客户服务经验报告》，报告显示约73%的客户在经历了一次负面的客户服务体验后会考虑转向竞争对手。
服务做不好，竞品“挖墙脚”。客户服务的好坏已经成为影响客户决策的重要因素，那如何提供优质、满意的客户服务？《2020年客户服务经验报告》（以下简称报告）又能给企业带来什么启示？跟随小编一起解锁优质客户服务体验的正确姿势吧！
优化服务，提升数字客服渠道体验
报告显示，与2015年相比，客户对数字客服渠道的偏好从24%上升到38%。随着企业对数字客服渠道体验的改善，客户对这些渠道的偏好和使用将持续增加
企业为了多渠道触达客户，往往同时开通多种数字客服渠道，让客户不管是通过邮件、官网、APP，还是微信、微博都可以与企业建立连接。但这些渠道散落在各处，企业很难做到面面俱到，几个月前的客户咨询没有回复的尴尬场景频频出现，多渠道反而降低了客户体验的满意度。
通过任我行协同CRM系统，可以直接在客户圈创建服务单，客服根据顾客的描述，通过系统立即调出此前录入的信息，第一时间给出客户解决方案。如果问题在客服环节无法解决，客服人员可以通过派工管理功能，为客户精准匹配最合适的工程师，并将工单派给相应的服务人员。工程师在现场也能通过移动端，获取客户信息、问题详情、解决方案、备品备件情况，即便是刚入职的新人，也能快速帮客户解决问题。通过完善的工单系统和服务流程，让“服务不间断”，保证客户服务“端到端”不断线，提升客服人员工作效率。
快速响应客户咨询，减少客户负面情绪
报告显示73%的消费者认为，最差的客户服务体验是需要等待很长时间才能联系到客服人员，客户漫长的等待，对体验造成负面影响。
这就需要企业对客户咨询的进线情况，以及客服人员的工作状态进行实时的监控管理。企业通过任我行协同CRM实现协同流程“无缝化”，项目进展、目标、资源配置在CRM平台一目了然，每完成一个任务，系统会触发通知相关负责人，如有未完成阶段还可立即将任务流转至下一阶段负责人，保证客户服务“端到端”不断线，及时响应客户的咨询。
在服务过程中，采集到的所有数据都会留存到任我行协同CRM系统中，管理者可以通过工作台对服务数据进行全面透彻的分析，为现场服务团队的管理以及未来的决策提供有力的依据。
知识库，提升首次咨询解决率
报告中还显示，在COVID-19疫情期间，许多用户就服务问题联系公司时，增加了使用客服渠道的频率。但是，首次联系的问题解决率却从53%下降到42%，超过一半的客户不得不进行多次咨询，才能解决问题，这导致客户的满意度和忠诚度也不断降低。
对于客户的咨询，客服人员要想百分之百地自如应对，几乎是不可能的。当被客户“千奇百怪”的问题，问得哑口无言的时候，客服人员可以借助任我行协同CRM的知识库，在客服工作台知识库模块，通过关键词进行检索，以获取沉淀在系统中的海量知识的支持。当然，客服人员还可以对经常遇到的问题进行提炼、总结，上传到知识库，以供他人学习。
疫情的影响，让客户对企业客服渠道的依赖度增高，也对企业的客户服务提出了更高的要求。企业更应该用好任我行协同CRM，从客户的角度出发，持续优化服务体验，不给竞品“挖墙脚”创造任何机会！
管家婆软件CRM系统授权服务中心
联系方式： 手机：183-6267-7795
联系人：华先生
管家婆官网：http://www.szgjprj.com
公司地址：江苏省苏州市吴中区东吴南路153号凯悦大厦北3F
管辖区域：苏州市，昆山，吴江，常熟，太仓，张家港
Northridge Group发布了《2020年客户服务经验报告》，报告显示约73%的客户在经历了一次负面的客户服务体验后会考虑转向竞争对手。
服务做不好，竞品“挖墙脚”。客户服务的好坏已经成为影响客户决策的重要因素，那如何提供优质、满意的客户服务？《2020年客户服务经验报告》（以下简称报告）又能给企业带来什么启示？跟随小编一起解锁优质客户服务体验的正确姿势吧！
优化服务，提升数字客服渠道体验
报告显示，与2015年相比，客户对数字客服渠道的偏好从24%上升到38%。随着企业对数字客服渠道体验的改善，客户对这些渠道的偏好和使用将持续增加
企业为了多渠道触达客户，往往同时开通多种数字客服渠道，让客户不管是通过邮件、官网、APP，还是微信、微博都可以与企业建立连接。但这些渠道散落在各处，企业很难做到面面俱到，几个月前的客户咨询没有回复的尴尬场景频频出现，多渠道反而降低了客户体验的满意度。
通过任我行协同CRM系统，可以直接在客户圈创建服务单，客服根据顾客的描述，通过系统立即调出此前录入的信息，第一时间给出客户解决方案。如果问题在客服环节无法解决，客服人员可以通过派工管理功能，为客户精准匹配最合适的工程师，并将工单派给相应的服务人员。工程师在现场也能通过移动端，获取客户信息、问题详情、解决方案、备品备件情况，即便是刚入职的新人，也能快速帮客户解决问题。通过完善的工单系统和服务流程，让“服务不间断”，保证客户服务“端到端”不断线，提升客服人员工作效率。
快速响应客户咨询，减少客户负面情绪
报告显示73%的消费者认为，最差的客户服务体验是需要等待很长时间才能联系到客服人员，客户漫长的等待，对体验造成负面影响。
这就需要企业对客户咨询的进线情况，以及客服人员的工作状态进行实时的监控管理。企业通过任我行协同CRM实现协同流程“无缝化”，项目进展、目标、资源配置在CRM平台一目了然，每完成一个任务，系统会触发通知相关负责人，如有未完成阶段还可立即将任务流转至下一阶段负责人，保证客户服务“端到端”不断线，及时响应客户的咨询。
在服务过程中，采集到的所有数据都会留存到任我行协同CRM系统中，管理者可以通过工作台对服务数据进行全面透彻的分析，为现场服务团队的管理以及未来的决策提供有力的依据。
知识库，提升首次咨询解决率
报告中还显示，在COVID-19疫情期间，许多用户就服务问题联系公司时，增加了使用客服渠道的频率。但是，首次联系的问题解决率却从53%下降到42%，超过一半的客户不得不进行多次咨询，才能解决问题，这导致客户的满意度和忠诚度也不断降低。
对于客户的咨询，客服人员要想百分之百地自如应对，几乎是不可能的。当被客户“千奇百怪”的问题，问得哑口无言的时候，客服人员可以借助任我行协同CRM的知识库，在客服工作台知识库模块，通过关键词进行检索，以获取沉淀在系统中的海量知识的支持。当然，客服人员还可以对经常遇到的问题进行提炼、总结，上传到知识库，以供他人学习。
疫情的影响，让客户对企业客服渠道的依赖度增高，也对企业的客户服务提出了更高的要求。企业更应该用好任我行协同CRM，从客户的角度出发，持续优化服务体验，不给竞品“挖墙脚”创造任何机会！
管家婆软件CRM系统授权服务中心
联系方式： 手机：183-6267-7795
联系人：华先生
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公司地址：江苏省苏州市吴中区东吴南路153号凯悦大厦北3F
管辖区域：苏州市，昆山，吴江，常熟，太仓，张家港